Управление услугами ИТ

Управление услугами ИТ (ITSM)  – это стратегия и подход к построению и организации работы службы ИТ с целью наиболее эффективного решения бизнес-задач компании. 

Концепция управления ИТ-услугами предлагает новый взгляд на организацию функционирования ИТ-подразделений, порядок управления этими подразделениями, пути повышения эффективности использования ресурсов. В этом случае ИТ-подразделение выступает не как подразделение, обслуживающее ИТ-инфраструктуру, а как поставщик ИТ-услуг бизнес-подразделениям компании.

В основе ITSM лежат следующие принципы:

	цели бизнеса (для достижения которых и предоставляются ИТ-сервисы) являются единственным «дифференциатором» для выбора ITSM-решения и его архитектуры
	цели управления уровнями сервисов вытекают из целей бизнеса и полностью согласованы с ним
	процессы определяются для достижения целей управления уровнями сервисов в соответствующей организационной структуре
	организационная структура подбирается в соответствии с целями управления уровнями сервисов и действует в соответствии с определениями процессов
	технология определяется и реализуется для поддержки организационной структуры и моделей процессов

Преимущества для бизнеса:

	согласование целей бизнеса и ИТ
	улучшение качества предоставляемых услуг
	сокращение времени ввода новых услуг
	оптимизация использования различных внутренних услуг
	определение стоимости новых услуг и их измеряемость
	возможность анализа прозрачного контроля затрат на ИТ
	повышение надежности и доступности критически важных ИТ-ресурсов

Преимущества для ИТ:

	создание отлаженного механизма работы службы поддержки и сопровождения ИТ, нацеленного на потребности бизнес-подразделений
	уменьшение количество сбоев в ИТ-инфраструктуре
	сокращение времени восстановления сервисов
	переход к проактивному управлению ИТ, предупреждение сбоев до их возникновения
	контролируемость ИТ-инфраструктуры и процессов проведения изменений в работающих ИТ-системах