Управління послугами ІТ

Управління послугами ІТ (ITSM)  – це стратегія і підхід до побудови та організації  роботи служби ІТ з метою найбільш ефективного вирішення бізнес-завдань компанії.

Концепція управління ІТ-послугами пропонує новий погляд на організацію функціонування ІТ-підрозділів, порядок управління цими підрозділами, шляхи підвищення ефективності використання ресурсів. В такому випадку ІТ-підрозділ виступає не як підрозділ, що обслуговує ІТ-інфраструктуру, а як постачальник ІТ-послуг бізнес-підрозділам компанії.   

В основі ITSM лежать наступні принципи:

	цілі бізнесу (для досягнення яких і надаються ІТ-сервіси) є єдиним «диференціатором» для вибору ITSM-рішення та його архітектури
	цілі управління рівнями сервісів витікають з цілей бізнесу та повністю узгоджені з ним
	процеси визначаються для досягнення цілей управління рівнями сервисів у відповідній організаційній структурі
	організаційна структура підбирається у відповідності до цілей управління рівнями сервісів та діє згідно з визначенням процесів
	технологія визначається та реалізується для підтримки організаційної структури та моделей процесів

Переваги для бізнесу:

	узгодження цілей бізнесу та ІТ
	покращення якості послуг, що надаються
	скорочення часу введення нових послуг
	оптимізація використання різноманітних внутрішніх послуг
	визначення вартості нових послуг та їх вимірності
	можливість аналізу прозорого контролю витрат на ІТ
	підвищення надійності та доступності критично важливих ІТ-ресурсів

Переваги для ІТ:

	створення налагодженого  механізму роботи служби підтримки та супроводження ІТ, націленого на потреби бізнес-підрозділів
	зменшення кількості збоїв у ІТ-інфраструктурі
	скорочення часу відтворення сервісів
	перехід до проактивного управління ІТ, попередження збоїв до їхнього виникнення
	контроль ІТ-інфраструктури та процесів проведення змін в працюючих ІТ-системах